1.《动车组列车服务质量规范》规定，广播语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报正确。

2.各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题（）。

3.办理补票业务时须认真确认旅客乘车区间、席别等，(现唱票)收足票款后方可制票，防止误售、错售而造成废票。

4.依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478 号规定:根据动车组列车保洁不同的作业场所，动车组列车保洁分为：库内保洁、途中保洁和折返保洁。

5.服务质量问题在定性上分为服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题及服务质量不良反映（）。

6.《动车组列车服务质量规范》规定，发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

7.单位内部治安保卫工作贯彻预防为主、（）、突出重点、保障安全的方针。

8.旅客列车车次读法中“T”和“Y”分别读成（）。

9.根据铁路乘车证管理有关办法，持用全年定期、定期通勤、通勤、通学、定期就医、购粮乘车证可免于签证。

10.作业人员班前必须充分休息，保持精力充沛，在班前6小时和乘务途中以及折返站、公寓待勤期间严禁饮酒、赌博。作业中按规定着装，穿戴防护用品，思想集中，严格“两纪一化”。

11.因临时更换车体、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时，列车应为旅客开具纸质客运记录。

12.《动车组列车服务质量规范》规定，动车组运行途中除（）情况，其他时间不锁厕所。

13.段制定标准化班组创建标准和考评办法，以安全稳定可控、任务高效完成、人员素质达标、管理有序先进、环境文明和谐为主要考核内容，对班组的各项工作进行考评并确定等级。

14.新闻记者联系采访或到段采访，一律由（）负责接待和安排

15.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定：站车单位对查获的鞭炮、发令纸、摔炮、拉炮等易爆物品应立即采取（）。

16.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：购票后已换成纸质车票，车票发生丢失的，按照旅客声明丢失实名制车票处理的规定办理。

17.学生票可享受（）的优惠

18.《客运专业安全管理规则》规定，应急预案内容应明确（）、信息通报渠道和方式、应急物资储备及调动程序等要求，做到分工明确，流程清晰，具有可操作性。

19.《铁路旅客运输规程》第五十五条规定，对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，不能判明时，移交列车（）。

20.在服务工作中，被旅客误解，职工做到打不还手、骂不还口的，可以对当事人进行申报委屈奖。（）