1.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座、特等座、一等座车厢客室内不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。

2.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：客运段指挥中心接到12306 客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

3.标准化车队(间)按照百分制评分与条件约束相结合，分为（）。

4.依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：旅客列车上发现醉洒旅客时，列车长应立即通知乘警共同到现场进行处置。列车未配备乘警的，列车长应组织安全员共同处置，并视情况向（）报告。

5.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

6.《动车组列车服务质量规范》规定，列车晚点通报，广播每次间隔不超过20 分钟。

7.线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。

8.距牵引供电设备带电部分不足（）米的燃着物体，使用水或一般灭火器灭火时，牵引供电设备必须采取停电并安设接地线等安全防护措施。(《南京客运段劳动安全作业标准》第十四条)

9.对持挂失补车票乘车的旅客。列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时，列车长应亲自将旅客交给车站，说明情况。

10.《铁路旅客运输规程》第二十六条规定，在符合通票有效期延长的情况下，（）不办理延长，可办理退票手续。

11.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，快速列车的头靠套（）。

12.一乘务员在工作中，故意锁闭厕所不让旅客使用，此种行为属于粗暴待客.（）

13.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费的行为属于勒卡索要。（）

14.《动车组列车服务质量规范》规定，人员素质要求身体健康，五官端正，持有（）。

15.旅客列车应配备保险柜存放（），并由列车长或指定专人负责管理。

16.南京客运段《安全风险问题典库》中规定，职工未按时参加培训、学习，未完成模块化教学规定的学时及内容,处A类考核。

17.《铁路旅客运输规程》第六十五条规定，以下哪个（）是二类包裹。

18.铁路客货运输票据及报表的“三检”复核制度，是指。

19.标准化班组的创建、验收、命名及升降级工作由（）负责。

20.列车安全、消防组织健全、制度落实，有（）处置预案。