1.重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指需特殊照顾的重点旅客。

2.《中国铁路总公司技术管理规程》一切车辆、自动走行机械和牲畜，均须在立体交叉或平交道口处通过铁路。铁路工作人员发现有违反上述情况时，应予制止。

3.《铁路旅客运输规程》第九十五条规定，对无法交付的行李、包裹或旅客的遗失物品、暂存物品中发现有枪支弹药、机要文件以及国家法令规定不能买卖的物品应及时交（）处理。

4.达标班组连续（）个月达到或超过优秀班组评定标准时，可参评优秀班组。

5.《铁路旅客运输规程》第一百一十九条规定，旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向（）声明。

6.根据《铁路运输收入管理规程》，（）的格式、底纹、规格、墨色、用纸等标准由铁道部规定。

7.《南京客运段对讲机使用管理办法》规定对讲机用于运输生产作业联系，通话使用时，应规范用语、言简意赅，避免长时间占用。

8.《铁路旅客运输规程》第九十三条规定，发现品名不符时，在到站，加收（）的运费。

9.持学生证（）半价客票和附加票

10.根据《铁路交通事故调查处理规则》，事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币（）万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币（）元。

11.运输安全信息报告的主要内容包括：发生的时间、地点、（）初步原因、应急(救援)方案等情况。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全信息管理及跟踪分析办法》的通知)

12.动车组以外的旅客列车在区间被迫停车遇自动制动机失效等情况影响列车就地制动时，司机应通知车辆乘务员立即组织列车乘务人员拧紧全列车辆的（），以保证就地制动。

13.有意设置障碍，刁难旅客货主的行为属于粗暴待客（）。

14.《呼和浩特铁路局普速旅客列车车门管理办法》规定，列车运行中发现车门开启时，（）应及时赶到现场，共同对车门状态进行确认，并对车门周围旅客了解情况。

15.《空调列车服务质量规范》第2.3条规定，特殊重点旅客是指依靠（）才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

16.线路中断，列车应（）注明原因、日期、返回××站，并加盖列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

17.根据《铁路消防管理办法》，火灾事故原因调查由（）负责实施。

18.触电现场急救方法有（）

19.与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题（）。

20.标准化班组建设按照班组、车队、段三级分工管理。