1.落实工班长培训管理制度，严格执行（）制度

2.（）是企业最活跃的细胞，也是企业发展的重要基石。

3.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，动车列车运行中，（）锁闭状态良好。

5.《铁路旅客运输规程》第十条规定，下面哪一条规定（）是承运人的基本义务。

6.师徒合同一式三份，职教科、车队、师傅各持一份。

7.《动车组列车服务质量规范》中，日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有过程，有结果。

8.动车组火灾报警器报警或乘务人员、旅客报警时，列车长、乘警、客运乘务员和随车机械师要立即携带灭火器赶到报警车厢，确认火情，迅速扑救。

9.《铁路旅客运输规程》第五十八条规定，以下哪一项（）是行李票、包裹票应当载明的。

10.各单位必须严格执行先结账后交款的原则。

11.纪律处分，包括警告、记过、记大过、撤职、留用察看、开除。（）

12.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

13.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，列车尾部的客车后侧门，车辆乘务员作业时，由（）负责车门管理及锁闭。

14.列车值班员收取旅客500元补票款，未给旅客车票，构成服务质量（）。

15.《动车组列车服务质量规范》规定，高铁集装件装载时，一节车厢内大件行李存放处和最后一排座椅后空档处预留不少于三分之二的空间供旅客使用。

16.列车医药点有药箱，配备（）及旅客用药登记簿。

17.所有人员不得（）与接触网各导线、部件及电力机车的电力设备接触。(《南京客运段劳动安全作业标准》第十四条)

18.初评班组或不达标班组连续（）个月达到或超过达标班组评定标准时，可评定为达标班组。

19.邮政车、行李车的邮件行包堆码必须留有通道，通道宽度不得小于（）米。

20.任何单位和个人都有参加有组织的灭火工作的义务。(《消防法》)