1.《铁路乘车证管理办法》规定，对违章批准和填发临时定期乘车证的，除追回乘车证外，填发使用区段超出铁路局管范围的，每张罚款（）元。

2.铁路总公司对发生服务质量问题的行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职（）。

3.旅客向餐车工作人员提出，想在餐车就坐，把早餐、中餐、晚餐费用一次性付清，餐车工作人员可以收取（）。

4.优秀班组需满足五项考核内容无单项失格或无得分率低于60%。

5.沿线职工供养的（），由居住地至中、小学校在五十公里以内，需要乘车通学时，可使用通学乘车证。

6.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

7.南京客运段《培训演练全程音视频记录工作管理实施细则》，自（）起试行

8.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，必要时，（）可以临时调整退票办法。

9.《铁路旅客运输规程》第九十一条规定，托运人在办理托运手续后，下列哪种（）情况可按照规定办理一次行李、包裹变更手续（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费。

10.《动车组列车服务质量规范》规定，灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，统一存放。

11.班组工人管理员评定为优秀等级的每人每月奖励（）元。

12.标准化班组达标按达标班组、优秀班组、标杆班组由低到高进行创建和评定，（）越级评定。

13.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中：一般重点旅客主要是指能自主旅行或不能完全自主旅行、虽有成年旅客同行，仍需要站车提供特别帮助的重点旅客。

14.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，非空调旅客列车给水装置，应经常保持完好，始发前（）。

15.列车填写列车旅客密度表，准确率要达到（）以上。

16.段安全理念：“强化基础、盯控关键、防范风险、持续安全”

17.列车班组使用电子票时，一定要准确确认制票日期，清楚、完整、打印无误的电子票（）作废。

18.旅客在列车上丢失实名制车票，列车如未查询到旅客购票信息的，应先为其办理挂失补办手续，仅核收2 元手续费。并开具客运记录交旅客。

19.《铁路旅客运输规程》第三十四条规定，开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，团体旅客不应晚于开车前（）小时。

20.《服务质量规范》中要求:紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。