证券从业资格

1.投诉处理流程的表述，错误的是（）。

单选题

A. 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实~||~如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案征询客户意见，解决后征询客户反馈意见~||~如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志~||~只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

2.为确保与听力障碍客户的交流畅通,应耐心对容易引起歧义的重要业务环节优先提供（），防止交流不清晰造成误会。

单选题

A. 手语服务~||~画图示意~||~文字交流服务~||~利用ipad等电子产品进行展示交流

3.通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。

判断题

4.异地跨省交通罚款缴纳功能支持所有地区的罚单缴纳。

判断题

5.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（）

单选题

A. 让客户自助取号~||~询问客户办理业务类型~||~帮助客户取号~||~告知客户大概的等候时间

6.点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或咨询时，必须做到以下（），方能接受客户申请。

多选题

A. 提示客户仔细阅读并签署《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》~||~告知客户应了解手机银行的业务风险，充分了解我行已经采取的风险控制措施~||~要求客户另外签署我行手机银行服务协议~||~要求客户申请与手机银行配套使用的USBKey

7.充分预热，做好准备阶段需要做好全员动员以及金融生态图制定。

判断题

8.深化零售业务转型的核心目标是（）。

单选题

A. 全面提高零售业务的规模和利润水平~||~全面提升零售业务的质量效率效益和竞争力~||~全面提高网点的营销服务能力~||~打造国内领先的零售银行

9.男女员工穿着行服时可以配穿白袜子。

判断题

10.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

多选题

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

11.农业产业链农户贷款最长可以按（）进行分期还款。

单选题

A. 月~||~季~||~半年~||~年

12.储户办理存单、存折挂失，（）。

单选题

A. 必须到该存单存折的开户网点书面申请挂失~||~可以到我行的所有网点书面申请挂失~||~可以到我行实现通存通兑网点书面申请挂失~||~必须在同城内我行营业网点书面申请挂失

13.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（）。

单选题

A. 中银@家中银掌上行中银家居通~||~中行网银中银掌上行中银家居通~||~中行e网掌聚生活中银e家~||~中行网银掌聚生活中银家居银行

14.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

判断题

15.开门迎客流程的管理责任人为（）。

单选题

A. 大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人~||~谁都可以

16.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。

判断题

17.增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的（）。

单选题

A. 前提~||~动力和源泉~||~保证~||~重点

18.VI是以________为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

多选题

A. 标志~||~标准字~||~标准色~||~标准规范

19.标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。

单选题

A. 不叉腰~||~可抱胸~||~不倚不靠~||~服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

20.以下属于重大服务突发事件的是（）。

多选题

A. 单个营业网点受自然灾害破坏~||~多个营业网点业务系统故障~||~抢劫客户财产~||~重大失实信息传播