A. 对内塑造企业文化~||~营造氛围~||~感染员工士气~||~对外进行服务文化传播~||~业务宣传

A. 15位开立的网银~||~18位开立的网银~||~15位和18位开立的网银~||~均不能

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了~||~挽留客户流程只针对销户的客户

A. 进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。~||~熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友。~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，应最先介绍。

A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。

A. 到网点柜台注册申请使用手机银行服务~||~通过我行的WAP网站自助开通~||~开通网银的客户可以在网银自助开通~||~通过电话银行自助开通

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

A. 柜面动态~||~客户长时间排队号不变情况~||~宣传册摆放区情况~||~柜员长时间离柜情况~||~离柜人员未按规定摆放指示牌情况

A. 客户教育流程~||~客户分流流程~||~客户营销流程~||~客户挽留流程

A. 工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。~||~袜子：着裙装时，不穿挑丝有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。~||~鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。~||~饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

A. 活期储蓄存款~||~整存整取定期储蓄存款~||~零存整取定期储蓄存款~||~整存零取定期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款

A. 工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语~||~语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解辱骂，要耐心解释，不恶语伤人~||~对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”~||~遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”

A. 客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。~||~由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。~||~立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

A. 网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全~||~视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室~||~保存有关监控资料，以备日后查询~||~立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作