证券从业资格

1.农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

多选题

A. 功能分区~||~业务分流~||~服务分层~||~产品分销~||~以客为尊

2.既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）

多选题

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

3.l.农行每个网点应配备（）。

单选题

A. 一名大堂经理~||~至少一名大堂经理~||~一名大堂引导员~||~至少一名大堂引导员

4.激情创新，即网点各岗位人员在（）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

单选题

A. 服务~||~产品~||~转型~||~设施

5.员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。

判断题

6.客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。

多选题

A. 客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助~||~当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护~||~保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案~||~网点人员应第一时间通知客户家属或单位~||~保存监控资料，以备日后查询

7.第一次巡检路线的内容包括（）。

多选题

A. 基本原则：从外到内从上到下从环境到人员到流程。~||~严格按照巡检表内容进行。~||~从营业网点外部环境到内部环境。~||~从营业网点的门头灯具吊旗等上部设施状况到条幅展架功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。~||~从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

8.《营业现场巡视记录表》由（）构成。

单选题

A. 《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》~||~《营业环境巡视表》和《层别表》~||~《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》~||~《层别表》和《柏拉图表》

9.在下列金融产品中，适合有一定闲置资金、注重投资安全、追求稳定收益的个人投资者购买的是（）。

单选题

A. 凭证式国债和储蓄国债~||~记账式国债和股票~||~股票和黄金~||~股票和外汇

10.对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

单选题

A. 一致性平等性~||~差异化~||~差别化~||~分类划分

11.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（）

单选题

A. 开展渠道类产品和简单产品的销售~||~开展复杂类产品的全流程销售~||~为客户刷VIP号~||~直接引导至客户经理处

12.营业结束前巡检的重点是（）

多选题

A. 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。~||~整理环境：检查高峰期后的营业网点内部外部环境杂乱无序。~||~巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈急躁情绪，影响服务质量。~||~检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。~||~检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

13.大堂经理营业前准备主要包括（）。

多选题

A. 班前物品准备~||~班前资料准备~||~班前个人规范检查~||~营业网点环境整理与检查

14.微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

判断题

15.从银行角度来说，产品资金成本相当的是（）

多选题

A. 活期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款~||~个人通知存款~||~“双利丰”个人通知存款~||~第七储蓄存款

16.汇款套餐修改中，当共享账户数量达到多少时“新增共享账户”按钮将置灰？（）

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

17.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。

判断题

18.关于乘车礼仪，表述错误的是（）。

单选题

A. 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车;位卑者最后上车，最先下车。~||~如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座后排右座，后排左座，后排中座。~||~如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座。~||~如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座。

19.目前我行微银行可提供借记卡、信用卡的动账提醒服务。

判断题

20.以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）

多选题

A. 优化网点布局，加大网点建设投人~||~制定网点分类管理办法~||~加快财富型网点建设步伐~||~实施“赢在大堂”策略~||~塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台