A. 构建服务协作体系~||~加强大堂人员配备~||~优化业务流程~||~加强业务风险控制

A. 工资性收入~||~经营性收入~||~投资收入~||~全部收入

A. 可电话委托办理~||~可委托他人办理~||~必须客户本人办理~||~可在非开户行办理

A. 上下楼梯时要靠右行~||~脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让~||~引领客户上楼梯时走在客户前~||~引领客户下楼梯时。走在客户前后

A. 百分之一~||~千分之一~||~千分之二~||~千分之五

A. 活期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款~||~个人通知存款~||~“双利丰”个人通知存款

A. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情~||~应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜~||~表达出友善诚信和蔼融洽等美好的情感~||~放松自己的面部肌肉~||~使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈凸形

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重正确进行处理~||~在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理~||~提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销~||~应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决~||~尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A. 基本原则：从外到内从上到下从环境到人员到流程~||~从营业网点外部环境到内部环境~||~从营业网点的门头灯具吊旗等上部设施状况到条幅展架功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况~||~从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。

A. 称谓要得体，学会使用敬语问候语。~||~服务语言要健康文雅温和谦逊。~||~语言要明确简练语速音量适中。~||~针对工作中可能出现的客户急躁系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A. 单个营业网点受自然灾害破坏~||~多个营业网点业务系统故障~||~抢劫客户财产~||~重大失实信息传播

A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不光头，不留长发;以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。~||~面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。