1.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。

2.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

3.消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。

4.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

5.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

6.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

7.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

8.按计算机的应用特点可分为（）。

9.英文to subscribe to newspapers and periodicals 的中文意思是订阅报刊。

10.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

11.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

12.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

13.接听电话的语言要求有（）。

14.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

15.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

16.（）邮件可按邮政公事邮件寄递。

17.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

18.国际邮件按运输方式分为（）。

19.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

20.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。