1.IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者（）。

2.Internet已经成为企业、政府和研究机构共享信息的基础设施，同时也是开展电子商务的基础。Internet是一个把分布于世界各地不同结构的计算机网络用各种传输介质互相连接起来的网络，中文译名为因特网、国际互联网等。

3.根据软件的用途，可将其分为两类：系统软件和（）。

4.目前，中国共有六家基础电信运营商，分别是：中国移动、中国联通、中国电信、（）、中国铁通、中国卫通。

5.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

6.非联网网点的特点是（），混业经营，兼职人员，复用设备。

7.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和（）两大性质。

8.在受理投诉客户时，应用（）语句应答，以表示认同客户的感受。

9.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

10.“芷江”的读音为CHIJIANG，在湖南怀化。

11.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

12.基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——金融网;二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——信息网。

13.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

14.电子商务涉及商务活动各方，包括（）、信息公司、证券公司和政府等。由于电子商务是在Internet上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架。

15.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

16.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。

17.交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（）的目的。

18.客户服务可以贮存起来，加倍供奉给客户的。

19.以下（）物品只能按信函收寄。

20.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。