1.通过拨打11185特服号登记办理地税登记手续和护照速递、车辆证照速递以及医疗文书速递服务，这属于（）业务类别。

2.按报纸刊期报纸可分为（）。

3.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

4.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

5.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。

6.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。

7.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

8.客服的特点主要有（）。

9.以下（）物品只能按信函收寄。

10.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。

11.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。

12.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。

13.呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（）购买心理规律。

14.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

15.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

16.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

17.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

18.邮资信封、邮资邮简、邮资明信片交寄时应另贴邮票。

19.请简述邮政开展代办电信业务包括哪几个层面的内容。

20.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。