1.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

2.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

3.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（）以及支付结算5个部分。

4.电话营销业务的优点有（）。

5.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

6.邮政员工应使用（）语言为客户服务。

7.结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。

8.计算机的软故障分为（）三种。

9.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

10.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

11.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

12.“让我重复一下您的要求”翻译成英语为（）。

13.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

14.内蒙古“巴彦淖尔”的读音为（）。

15.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

16.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

17.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

18.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。

19.呼叫中心的作用有（）。

20.目前邮政代理业务种类主要有：代理保险、代发养老金、（）、代缴公用事业费、代发工资和代办电信业务等。