1.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

2.“请稍等。”译成英文是（）。

3.业务经营部门具体工作包含：营业人员、营业场地的管理;根据本区域特点进行 重点业务的宣传推广;负责具体办理各项业务等。

4.以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。

5.（）优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。

6.信函是指以套封传递的缄封的（）载体。

7.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（）组成。

8.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

9.对领导干部和有明确职务、职称的人士，一般应用（）的称呼方式。

10.系统软件主要包括的类型有（）。

11.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

12.呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（）购买心理规律。

13.客服应用数据的主要作用是（）等。

14.客户服务是一种（）的产品

15.给据邮件是指收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任的邮件。

16.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

17.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

18.代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有（）等。

19.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

20.根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代(1972-现在)计算机属于（）。