1.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

2.邮件的生产传递过程大致可分为收寄、（）、运输和投递4个基本环节。

3.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

4.结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

5.世界上面积最大的国家是（）。

6.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由（）组成。

7.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

8.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

9.邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（），并且统一计划、统一指挥调度。

10.非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。

11.“请稍等。”这一句话翻译为英语为（）。

12.以下（）物品只能按信函收寄。

13.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

14.TCP/IP是（），目的在于解决网络的互连问题。

15.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。

16.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

17.电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（）以及支付结算5个部分。

18.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（）。

19.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

20.邮政员工应使用（）语言为客户服务。