1.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

2.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

3.世界上人口最多的国家排名前两名的依次是（）。

4.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

5.短信业务根据运用领域的不同，分为邮政短信业务、非邮政短信业务、邮信通短信业务三大类。

6.业务经营部门具体工作包含：营业人员、营业场地的管理;根据本区域特点进行 重点业务的宣传推广;负责具体办理各项业务等。

7.IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者（）。

8.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。

9.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

10.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

11.信息业务包括呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。

12.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

13.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。

14.邮件容器是（）和指定报刊使用的邮政专用品，是国家财产。

15.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

16.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

17.根据国家邮政总局发展思路，11185呼叫中心的常规性业务有（）。

18.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）;邮票发行以及集邮票品制作、销售;国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。

19.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

20.综合代收费台席的特点有（）。