1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站视频监控系统录像资料涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料留存时间为（）。

2.旅客同时提出变更座别、铺别和越站，应先办理（）。

3.手持木杆、棒子等工具通过接触网时，必须（）通过，不准高举超过安全距离。

4.站车客运人员遇有接受检查与旅客服务需求冲突时，应当（）。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过2毫米的耳钉。

6.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，售票处、候车区公布中国铁路客户服务电话(区号+电话号码)、（）。

7.磁介质车票票面左上角印有（），颜色为（）。

8.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，（）为止。

9.《普速大型车站服务质量规范》规定，客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。

10.《上海铁路局关于公布〈上海铁路局铁路乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2016〕138号)规定，发生旅客人身伤害时，车站工作人员应及时查证旅客购买乘意险的确切情况，并在事发后（）内以电子邮件形式向蓝惠公司相关乘意险工作人员报案。

11.《铁路常旅客服务办法》(铁总客〔2017〕306号)规定：积分兑换的车票不参与乘车积分累积。

12.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(2007年国务院令第501号)规定，发生铁路交通事故，（）应当向社会公布事故报告值班电话，受理事故报告和举报。

13.旅客要求退票，在发站开车前，特殊情况也可在开车后（）内，退还全部票价。

14.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。

15.根据《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务要求,女性淡妆上岗，保持妆容美观，（）。

16.站段运输进款必须在（）送存银行，并按规定日期上缴上级收入管理部门。

17.窗口日结账表是车站售票窗口每班结算（）的售出张数，人数和进数的帐表，是运输进款结账的原始依据。

18.因电子支付故障延误旅客开车前改签的，旅客需要退款时，经（）批准后给予退票。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，迎送列车时，（）是错误的。

20.车站对未交“三报”的列车建立登记薄，按规定保存（）。