1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员上岗前应通过（）培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

2.客运运输费用包括旅客票价和行李包裹运价。

3.《上海铁路局劳动安全管理办法》(上铁安[2015]301号)规定，按规定制定年度从事高温作业、高温天气作业人员的体检计划，与有资质的医疗单位共同制定体检方案，组织身体检查，并将体检结果存入职业健康监护建档。

4.《中国铁路上海局集团有限公司处置铁路交通事故应急预案》的通知(上铁安〔2018〕212号)规定：Ⅲ级应急响应标准有（）。

5.对旅客、货主称呼得体，个别称呼时为“（）、小朋友、先生、女士”等。

6.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票处、问讯处(服务台)、高铁快件营业场所、软席候车室照明照度不低于150勒克斯。

7.旅客办理挂失补办手续后，新车票（）后，原车票效力恢复。

8.运输进款必须实行账款分管制度，不得由一人办理运输进款的收存、汇缴和运输收入报表编报的全过程业务。

9.持（）的旅客，卧铺票只发售到中转站。

10.旅客挂失补办后持“挂失补”车票乘车,如越站时，列车应（）

11.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站分为特等站、大站、中等站和小站。

12.《危险货物运输管理规则》中腐蚀性物质分为酸性腐蚀性物质、碱性腐蚀性物质和（）腐蚀性物质。

13.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：普速车站安检通道每小时旅客通行量原则上达到（）人的标准。

14.包车时应换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车，指运送旅客或行包的非动车组列车。

17.铁路乘车证监察证可作为乘车凭证。

18.旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门（）管理，财务单独核算。

19.承运人的义务之一为：（）。

20.中途站办理动车组列车退票的公式，（）。