1.《中国铁路上海局集团有限公司关于公布的通知》(上铁客〔2017〕458号)规定，在应急处置要求中提出，车站对电话订票系统发生的故障要立即进行分析研判，若（）分钟内无法恢复电话订票功能时，应立即向旅客公告。

2.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，对（）情形造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警。

3.旅客同时提出变更座别、铺别和越站，应先办理（）。

4.某团体旅客一行20人由北京乘硬卧到沈阳，开车后，其中“优惠免收”的一人要求变席到软卧并越站到吉林，正确处理应是（）。

5.站、车播音时间，一般从7点至22点，每次连续播音不超过（），间歇时间不应少于半小时。

6.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求，不在旅客面前（）。

7.客流调查的形式分为（）

8.运往捐赠给灾区人民的衣物按（）办理。

9.非北京和上海站到发的各次直快列车，车厢顺序号均以担当局始发车方向为准，（）。

10.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：新建车站配置的安检仪一般采用单源安检仪。

11.《普速大型车站服务质量规范》规定，客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。

12.《铁路客运运价规则》规定，托运警犬、猎犬，每头按最小重量（）计算，超重时按实际重量计算。

13.车票中客票部分为（）。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，组织旅客按车厢位置在站台安全线排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。

15.铁路电子支付是指铁路客户直接或授权他人通过电子终端发出支付指令，实现铁路客户接受铁路运输服务向铁路运输企业进行货币支付的行为。

16.列车是指编成车列并挂有机车。

17.旅客通过铁路互联网办理铁路电子客票改签，退票手续的，不晚于开车前（）小时。

18.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运组织要求，票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖（）。

19.铁路旅客营业站的启用由（）批准。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，在售票窗口正上方设置的窗口屏，显示（）等信息。