1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，换乘客流大的车站根据需要设置（），配备相应的设备和引导标志。

2.《铁路技术管理规程》中规定，列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过（）。

3.对女旅客实施手工人身检查时，必须由（）进行。

4.2014年3月7日16时,某旅客持3月8日17时开车的客快卧车票一张,票价217元要求退票,须支付退票费（）元。

5.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示理解。

6.使用银行卡购票时，误购误售，售票窗口作废票时，售票员作废票时，售票员在POS机上刷卡，旅客在密码键盘上输密确认退票款，POS机进行退款交易。

7.（），只补收票款，核收手续费。

8.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》(铁运[2012]319号)规定，车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车。

9.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。

10.创伤现场救援四项技术包括（）。

11.路局客票管理所进行应急售票赋权，赋权内容包括应急售票窗口的（）等。

12.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员着装时衬衣束在裙子或裤子内。

13.客运职工的职业道德规定顾全大局：做到（）。

14.《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》(上铁客〔2017〕350号)规定：安检查危岗位人员发生一个月以上病、事、孕、产假或辞职时，相关单位应在（）内完成人员补充工作，以确保安检查危工作的正常运作。

15.实名制车票办理退票时，需核实车票及其票面所载的有效身份证件原件的一致性，票、证一致的方予办理。

16.《中国铁路上海局集团有限公司客票发售和预订系统应急预案》(上铁客〔2017〕492号)规定：车站启动自动检票系统应急处置时对磁票采用（）。

17.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，餐饮食品经营场所环境卫生符合要求，销售散装熟食时，有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

18.办理改签手续：开车前（）(不含)以上，可改签预售期内的其他列车。

19.旅客发生意外伤害时，（）属于铁路责任。

20.包车时应换挂接续列车所产生的停留时间也应核收停留费。