1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.挽联要求上联与下联辞意相对相辅、句式对偶、字数相等。

3.是实现墓地管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立墓地管理行业声誉和殡葬行业良好社会的基本形象，

4.了解客户需要的技巧依次为（）

5.订做或选择墓位应凭死亡或火化证证明。

6.申请人办理骨灰撒海登记手续时，由（）提供专用器皿(纸质骨灰盒、布袋等)，原骨灰盒由逝者家属自行处置，专用器皿中不得放入除骨灰及骨灰袋外的任何物品。

7.从长远看，公墓是处理骨灰的一种过渡形式。

8.采取顺应式、转折式、拖延式、抢先式、转换式、否定式等引导方式适合下列挑剔型客户。

9.我国20世纪50年代以来开始的“实行火葬”和“改革土葬”为主要内容的殡葬改革，其根本目的在于保护我们赖以生存的环境。

10.死者家属摆上点心、水果、烟、酒、茶等，上香、奠酒等，这属于安葬礼仪的基本内容中的（）。

11.我国的公墓是在我国的乱葬岗的基础上受西方文化的影响而形成的。

12.墓地管理员在介绍商品时应先进行价格(总体价格)介绍，包括最高价格、最低价格等。

13.殡葬行业的客户是逝者与生者。

14.殡葬服务志愿者指的事项对殡葬服务从业人员而言，不收取劳动报酬而义务承担殡葬服务工作的社会劳动者，如清明、冬至等祭扫高峰时期一同参与祭扫管理工作的殡葬社工等。

15.殡葬职业道德的基础是人道主义。

16.乌鲁木齐市市民政部门应当会同市发展改革、国土规划、环保、林业等部门，根据本市土地利用总体规划和城乡总体规划并结合人口、土地、交通、环境等因素，制定本市殡葬设施建设专项规划，报乌鲁木齐市人民政府批准后公布实施。

17.（）就是采取刷，喷，涂，淋和浸泡等方法，使防护剂均匀分布在石材表面或渗透到石内部形成一种保护。

18.殡葬职业道德的基础是什么？（）

19.管理体系认证的实施有效地加强了公墓的科学管理，促进了公墓的科学管理，促进了公墓行业的可持续发展

20.祭奠不是在任何时候都可以祭奠的，这在墓地祭奠特点中体现的是哪一特点（）。