1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.由于各个民族所生活的方式不同等原因，形成了很多不同的安葬仪式。（）

3.墓地管理员在介绍商品时应先进行价格(总体价格)介绍，包括最高价格、最低价格等。

4.服务礼仪就是一种沟通技巧。

5.（）是墓地内不可缺少的种植类型，既有观赏价值又有区域间道路的隔离带。

6.当今世界绝大多数国家对死者遗体进行处理的方法主要是（）

7.为农村村民提供骨灰或遗体安葬服务的公益性公墓不得对外经营。

8.墓地管理中突发事件的主要类别包括治安事件、管理服务类事件和自然灾害等。醉酒者闹事属于管理服务类事件。

9.墓地管理员同客户的接触是以（）为媒介。

10.严禁在公墓区内建家族、宗族、活人坟、搞封建迷信活动，严禁在土葬改革区经营火化区死亡人员的遗体安葬

11.墓地业务档案的形成者主要是指墓地管理单位、（）及墓地使用者(即死者)。

12.影响人们墓葬消费心理及行为的外部因素主要有社会环境、家庭因素、消费群体、墓地商品因素、墓地环境和营销沟通等。

13.在实际的商品交易和服务过程中，购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票、也可以是保修卡、信誉卡、价格单等。

14.归档文件可以采用（）或保管期限—年度—机构(问题)等方法进行分类。同一全宗应保持分类方案的稳定。

15.树立全新的（）是实现墓地管理现代化的根本途径？

16.生平一般是向吊唁的人们散发或在报刊上发表，不必再遗体告别仪式上宣读。

17.将逝者骨灰收存并放置在寄存人选择的寄存格位，需作好以下工作：1、核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号与《骨灰寄存登记卡》及骨灰寄存格位编号上的相应内容，做到三者一致。2、清扫寄存格位，骨灰寄存格位应整洁、完好;3、将寄存骨灰装具放置于寄存格位的适宜位置。

18.对革命文物古迹进行保护整修并加以利用，应本着依旧修旧 修旧如旧的设计原则以形成和保护和利用的定性关系。

19.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供骨灰安葬服务，但不得收取任何费用。

20.了解客户需要的技巧依次为聆听—询问—理解。