1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.殡葬管理主体的确定，决定了殡葬管理的基本属性是（）？

3.对照档案法对档案的规定，墓地业务档案可以定义为：国家机构、社会组织和个人从事（）时直接形成的对国家和社会有价值的各种文字、图标、声像等不同形式的历史记录。

4.农村公益性墓地和骨灰存放设施不得向本乡镇、村居民以外的其他人员提供。

5.墓地祭奠的主要程序是祭奠准备祭奠开始整饰环境摆供品悼念追思祭奠结束

6.墓地材料分为三大类，一类是矿物质材料，二类是有机质材料，三类是（）。

7.接待是服务的开始。

8.女墓地管理员可化浓妆，突出自已美的部位。

9.墓地管理是改善墓地整体环境提高墓地服务水平的基础工作，具有完善城市功能的作用。

10.墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的（）

11.遗体墓位占地面积不得超过3平方米。

12.墓葬消费者的精神性需求体现在满足对死者的怀念、希望表现“孝道”，入土为安等传流伦理观念。

13.（）是一项研究型较强的工作，对主动开发档案信息资源，为社会服务，具有特殊意义。

14.下列不属于公众的殡葬心理（）

15.根据2010年颁布的乌鲁木齐市殡葬管理办法，乌鲁木齐市的殡葬管理工作，坚持实行火葬、节约土地、保护环境、文明节俭的原则。

16.危墓鉴定应以（），结构构件的危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势全面分析，综合判断。

17.殡葬行业的“客户”既包括死者，又包括与死者有社会关系的生者，提供优质服务更具有特殊性和高难度性。

18.所谓文化名人,是指艺术上有造诣，学术上有成果，思想上有光辉，理论上有创新的科学、文化、艺术、教育、体育、经济、等领域具有一定知名度的优秀人才。

19.单体墓(或墓群)总平面图主要表明单体墓(或墓群)与（）的关系。

20.农村公益性殡葬设施建设经竣工验收后，方可为本乡镇、村居民提供（），但不得收取任何费用。