1.恰当地使用幽默风趣的语言，幽默要分对象和场合而不失分寸，风趣要分内容和地点而不显轻浮，给人以美的享受。

2.职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过（）、（）和（）等途径形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。

3.殡葬具有共同性、（）、地方性、传承性、变异性的基本特征。

4.文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的（）和对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。

5.追悼会主持人要组织参会人员向逝者遗体三（）仪式。

6.遗体输液防腐保存服务(名词解释)

7.骨灰祭奠服务，一般都是丧期祭祀而非岁祭。

8.空气中含量最大的成分为

9.普通墓设计服务(名词解释)

10.电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要（），吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。

11.礼貌待客的基本要求有仪表端庄、不卑不亢、语言规范、待人热情。

12.档案的检索工具可以分为目录、索引、（）。

13.殡仪场所致（）的来源主要有遗体、遗物、丧户、职工和设备及工具携带5个方面。

14.北京、天津、上海、辽宁、吉林、______、山东、江苏等8省市多年来一直保持火化率接近100%。

15.当逝者家属与你谈论逝者时，殡仪服务员不要否定逝者家属的感觉，不要（），而要做一个好的听众。

16.通过殡仪服务员的（）能使逝者家属在殡仪服务单位体会到去者善终，留者善别的道理。

17.殡仪服务员组织大型遗体告别仪式，在开始前应组织好告别队伍，以免引起混乱。

18.在举行追悼会时，逝者的亲属站在会场的（）。

19.体态语言是指人们在社会工作和日常学习中普遍使用的一种非有声语言。

20.一般心理抚慰的主要程序包括建立良好的关系、确定客户（）等几个方面。