1.绝对分析法中，哪一种比较方法可以反映销售活动的发展动态，考察销售活动的进展情况？（）

2.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

3.查处烟草专卖行政违法案件应遵行以下（）原则

4.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

5.卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值可以高于所促销卷烟的单条价格

6.卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是（）。

7.客户让渡价值是指客户总价值与客户（）之间的差额。

8.卷烟生产企业可以召开有零售户、消费者参加的各种会议，也可以为零售户直接制作商店门面、柜台、货架、横幅、门牌、灯箱等一切具有宣传性质的广告设施。

9.打造优质卷烟零售网络的最终目标是（）。

10.两种卷烟规格之间的相似性系数为0，则表示卷烟消费者认为这两个卷烟规格非常相似，可以相互替代。

11.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

12.经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动的行为，其实质是一种无偿赠与行为。

13.为特定节日或活动所摆设的商品是（）品类。

14.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

15.卷烟品牌调查报告的特点包括（）

16.客户抱怨是在（）过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

17.品牌引入和退出规则适用于所有工业企业和所有品牌，不能人为设置规则以外的条件。

18.提升薄弱市场是巩固和提高成长期品牌市场地位的关键。

19.（）和答案是问卷的主体部分。（）

20.零售客户发展方案主要包括哪些部分？（）