1.开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零售网络。

2.作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的（），即善于发现机会。

3.当品牌出现衰退现象就一定要将其淘汰。

4.烟草经营者发送广告品不需要批准。

5.服务监测的方法有（）。 ①信息收集 ②客户询问 ③现场调查 ④服务目标追踪法

6.（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。

7.客户培训实施的方式可以分为（）。

8.新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌（）期的市场接受情况。

9.进行卷烟品牌经营环境调查分析，需要了解国内外重大经济信息。

10.采购合同签订后，品牌管理人员或采供部门应与（）保持经常性的联系。

11.品牌价值评估从成长性、增长性、赢利性和稳定性四方面入手。

12.通过对人力、物力、财力等资源利用情况的分析，可以找出优化资源利用的方法，不断提高企业经济效益。这是指销售活动分析具有（）的作用。

13.客户让渡价值是指客户总价值与客户（）之间的差额。

14.借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

15.为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

16.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

17.新品引入调研分析流程包括：制定调研计划或方案、实施调研、资料整理和汇总、提交分析报告、（）、归档六个部分。

18.新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的相关性。

19.一般而言，消费者市场细分的标准因素可从（）、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。

20.客户在选择产品和服务时，真正看重的是（）。