1.处理投诉过程中要注意区别客人类型，比如将重要客人与一般客人区分开。

2.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,（）,按劳动效率定员。

3.插花用的花枝，修剪后要（）使用。

4.楼层服务员只能为（）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。

5.在饭店的优质服务中，职业道德所产生的（）的作用是不可忽视的。

6.客房部（）主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

7.对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。

8.商务旅游型客房的设计布置,要充分考虑到商务客人的需求,例如:在商务楼层客房要加装宽带、电脑、（）等。

9.用人单位和劳动者可以根据自身情况选择参加社会保险,缴纳社会保险费。

10.维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用（）把茶水端上来敬客。

11.行李接送是客人到店入住接待服务内容之一。

12.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

13.消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于（），具有防毒、防火、防热辐射，防烟多种保护，密封性好。

14.对已预订晚间要住客的房间，其准备工作主要有（）。

15.日本人行鞠躬礼，相互之间是行（）的鞠躬礼。

16.客房清洁逐级检查制度中，领班查房的意义主要是确保客房清扫质量,现场督促指挥,执行上级的管理意图,反馈信息,拾遗补漏。

17.“XO：Nepoleon”表示“拿破仑40年陈酿”。

18.规范合格的会见厅，应该布置的内容是美观，雅致，（），视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。

19.仪表即人的外表，它包括（）

20.打扫住房、退房都要吸尘。