1.除夕夜亲人互相赠送礼物，成为“（）”，这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。

2.面带微笑倾听客人投诉是处理投诉程序和方法的内容之一。

3.处理客人投诉时要保持冷静，易选在非公共场合。

4.梳妆镜铜耳擦铜,需用时间（）分钟/间,而员工一天的工作量为40间,循环周期每月擦一次。

5.（）是客房最基本的空间。

6.饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

7.一级保卫方案住地的警卫设岗应是全天候全方位的设岗。

8.“工欲善其事，必先利其器”指的是（）。

9.客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

10.一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

11.正确的申购物品流程是使用部门→仓管部→供应部报价→总经理审批。

12.夜床服务时，客人用过的巾类（）。

13.穿西服的要求是内衬白衬衫,配领带,衬衫袖口露出（）厘米,钢笔,钱包,名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。

14.楼层服务员对电子门锁要做到（）。

15.发现客人在房内饮酒应注意该房动态，以免客人饮酒过量发生意外情况。

16.客房使用的大号枕套规格一般选择（）为宜。

17.用人单位解除劳动合同，工会认为不适当的，有权提出意见。如果用人单位违反法律、法规或者劳动合同，工会有权要求重新处理劳动者申请仲裁或者提起诉讼的，工会应当协助企业行政做工作。

18.被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

19.加强成本控制的关键是把好三关,其内容包括设备物资验收关、（）、回收报废关。

20.回族人以米面为主食，最忌讳吃（）。