1.饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。

2.先让客人把话说完是设法使客人消气的办法之一。

3.会见服务所需服务用品包括茶杯、垫碟、垫碟巾，（），小香巾、火柴、圆珠笔或铅笔等。

4.处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：

5.一名客房服务员冲洗空调器滤网的一天工作量为80间。

6.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的（），采取针对性服务。

7.重要接待任务的特点是宾客身份高或特殊，服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

8.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（）

9.经营决定管理，管理依存和制约经营。

10.国家星级标准规定一至二星级饭店客房使用的面巾尺寸是（），重量是（）。

11.经过阻燃、防蛀处理是一般客用品对毛毯的基本品质要求之一。

12.以下对“员工激励”理解错误的是（）

13.签字仪式服务所用物品主要包括，签字桌、台呢（深绿色）、签字笔、（）、酒及酒杯。

14.MUR所代表的房态是（）。

15.人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到15%，通过“视觉”，可学到10%。

16.服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（）。

17.全棉毛巾手感柔软，吸水性能好。

18.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有（）,检查的重点、检查的方法。

19.一般客用品的规格要求是浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

20.常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、（）、烟灰缸等。