1.指定服务标准的步骤是确定服务顺序、分解服务步骤、甄别关键要素、把关键要素转化为服务标准。

2.计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等。

3.访谈前应先通过互联网或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点，对客户公司组织情况和职能进行相应的整理，同时对访谈对象的观点进行梳理，为调研奠定一个良好的基础。

4.电信运营商之间的竞争主要是网络资源的竞争。

5.大多数消费者购买通信产品，时讲究经济实用，而不受社会潮流和产品象征性价值的影响（）。这属于（）。

6.营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）。

7.客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。

8.Windows2000和0ffice2000都是计算机系统软件。

9.分组交换网是数据通信的基础网，提供的主要业务功能分为基本功能、用户任选业务功能和增值业务功能。下列属于基本业务的有（）。

10.在移动通信系统中所采用的多址方式主要有哪些（）。

11.营业员应在上岗前5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

12.营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

13.电信职业道德体现了电信通信（）的服务方针。

14.消费者收集信息的来源主要有以下几个方面（）。

15.判断抽样，通常适用于总体中各个个体构成不同，样本数目不多的调查。

16.GPRS可以提供的最高为171.4Kbit/s的传输速率。

17.人们的需求是有层次的，先满足低层次的需求，再满足高层次的需求。

18.CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

19.礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

20.服务的特征都是由其（）派生出来的。