1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

2.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

3.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

4.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

5.法国的巴黎与北京的时差是（）。

6.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

11.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

12.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

14.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

15.《春晓》的作者是（）。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

18.流程管理包括哪几个环节（）。

19.处理客户投诉的重要性有：

20.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。