1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

4.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

5.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

6.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

9.电信行业必须从（）的特点出发。

10.汉字“伦”的正确读音是（）。

11.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

12.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

13.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

15.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

19.投诉包括的主要要素有哪些？

20.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。