1.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

3.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

4.处理客户投诉的重要性有哪些？

5.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

6.流程管理包括哪几个环节（）。

7.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

8.吉林省位于我国东北地区。

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

10.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

11.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

12.什么是开放式提问方式？

13.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

14.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

15.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

16.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

17.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.有效性原则包括：_____、限时办结。