1.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

2.现在已有大公司开始试建（）。

3.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

4.客服中心的核心流程是哪一个？

5.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

6.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

7.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

8.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

9.新装机回访时限是（）。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

13.请简述投诉的分类.

14.现代企业的竞争就是（）。

15.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

18.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

19.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

20.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。