1.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

2.现代企业的竞争就是（）竞争。

3.______存在问题是客户投诉目的之一。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.客服中心的核心流程是哪一个？

7.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

8.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

11.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

15.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

16.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。