证券从业资格

1.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

2.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

3.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

4.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

5.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

6.积分情况查询的内容包括:（）

多选题

A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数

7.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

8.山西省位于我国西南地区。

判断题

9.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

10.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

11.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

12.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

13.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入

16.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

18.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题

19.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)