1.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.中国联通只为客户提供属地化的服务。

4.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

5.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

7.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.接入网的英语缩写是（）。

10.114查号台报号准确率指标为（）。

11.被叫集中付费电话业务又称为（）。

12.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

13.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

15.“医院”的正确读音是（）。

16.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

17.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

18.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。