1.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

2.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

3.查号台平均处理时限为（）。

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

6.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

9.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

14.电信级的客户服务中心一定是以（）。

15.呼叫中心技术即PBX技术。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

18.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

20.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。