1.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

2.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.大型呼叫中心至少需要有（）。

5.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

8.计算机病毒的特点有（）。

9.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

10.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

13.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

14.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

15.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

16.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

17.查号台平均处理时限为（）。

18.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

19.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

20.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。