1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.投诉包括的主要要素有哪些？

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

8.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

10.客户不满意的表示即为_____。

11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

12.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.接入网的英语缩写是（）。

16.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

20.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。