证券从业资格

1.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

2.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

3.山西省位于我国西南地区。

判断题

4.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

5.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

6.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

7.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

8.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

9.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

10.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

11.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

12.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

13.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

14.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

16.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

17.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

18.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

判断题

19.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

20.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题