1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

4.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

6.话务统计系统包括（）环节。

7.长春市的邮政编码是（）。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

9.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

10.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

12.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

13.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

15.客户服务工作包含的主要内容有：

16.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

17.上海市的邮政编码是（）。

18.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

19.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。