1.请简述全国级投诉的具体内容.

2.融合捆绑类业务:（）

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

5.长春市的邮政编码是（）。

6.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

9.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

10.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

11.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

12.法国的巴黎与北京的时差是（）。

13.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。