1.话务台应保存好各类原始（）。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

5.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

7.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

8.是复句的一项是：（）

9.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

10.一般认为，超过（）。

11.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

14.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

15.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

16.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

17.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

18.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.职业道德的定义是什么？