1.现有的杀毒软件做不到（）。

2.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

3.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

6.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.客服经理在接听电话过程中不能：

9.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

12.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

15.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

16.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

17.中型呼叫中心（）。

18.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。