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1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
2.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。
判断题3.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。
单选题A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点
4.客户关系管理的英文简称是____。
填空题5.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。
单选题A. 两~||~三~||~四~||~五
6.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。
填空题7.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。
多选题A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份
8.PBX可用板卡代替。
判断题9.属于拼音输入法的是（）。
单选题A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法
10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。
判断题11.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。
判断题12.有效性原则包括：_____、限时办结。
填空题13.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。
判断题14.中国联通是国内三大电信运营商之一。
判断题15.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。
判断题17.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。
判断题18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。
判断题19.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。
多选题A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语
20.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
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