1.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

2.长春市的邮政编码是（）。

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

4.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

9.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

10.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

11.话务统计系统包括（）环节。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.客户服务工作包含的主要内容有：

16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

17.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.客户关系管理的英文简称是____。