证券从业资格

1.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

2.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

3.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

4.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

5.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

6.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

7.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

9.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

11.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~姓名~||~收入

14.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

15.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

单选题

A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift

16.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

17.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

20.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询