1.客户关系管理的英文简称是____。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

4.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

5.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

6.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

9.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

10.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

11.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

12.呼叫中心技术即PBX技术。

13.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

14.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

15.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

16.GSM业务类包括:（）

17.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

18.北京市的邮政编码是（）。

19.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

20.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。