1.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

4.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

5.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

6.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

9.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

10.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

12.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

13.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

14.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

17.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

18.话务量表示电话设备所承受的（）。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.山西省位于我国西南地区。